Cosmética online líder en satisfacción de cliente
La marca de cosmética online que quiera liderar los rankings de satisfacción de cliente tiene que cumplir estas tres condiciones:
- Sus productos alcanzan altos estándares de calidad.
- Ofrece experiencias positivas a sus clientes.
- Su cultura de empresa está alineada con las tendencias actuales y preferencias de los consumidores.
Veamos qué significan estos tres conceptos, especialmente desde el enfoque intralogístico. Los puntos 2 y 3, porque la gestión intralogística tiene mucho que aportar en cuanto a experiencia del cliente y sostenibilidad de la empresa. Pero también el punto 1, porque la percepción de calidad de un producto incluye de qué manera y estado llega el producto a manos del consumidor, y por tanto, cómo de bien gestionada ha sido su cadena de suministro, sobre todo, si estamos hablando de e-commerce cosmético.
Índice de contenidos sobre cosmética online
Factores clave que determinan la satisfacción del cliente en el mercado cosmético
La satisfacción del cliente en el sector de la belleza se ve influenciada significativamente por tendencias como el bienestar, la sostenibilidad y la autenticidad. Los productos que incorporan elementos de bienestar respetuosos con el medioambiente y con una idea holística de la belleza, como ingredientes probióticos o ayurvédicos en el cuidado de la piel y el maquillaje, están captando la atención del consumidor. Además, la Generación Z y los Millennials valoran la transparencia, la sostenibilidad, y una imagen de marca auténtica y accesible, lo que afecta su satisfacción y lealtad hacia los productos de belleza.(Fuente: McKinsey & Company, El mercado de la belleza en 2023.)
La marca de cosmética alineada con los ideales de salud, transparencia y sostenibilidad, que además ofrece experiencias positivas y un alto estándar de calidad consigue y retiene la satisfacción del cliente.
Relevancia del sector cosmético online
La importancia de la venta online en el sector cosmético ha ido en aumento, especialmente en los últimos años. Según el mismo informe de McKinsey, el comercio electrónico de productos de belleza casi se cuadruplicó entre 2015 y 2022, y actualmente representa más del 20% del mercado. Esto es considerable, aunque aún menor que en otras categorías como la ropa y el calzado (aproximadamente 30%) o juguetes y juegos (alrededor del 65%). Este crecimiento se ha visto impulsado por varios factores, como la expansión de la oferta de productos de belleza por gigantes online, la mayor sofisticación digital de los minoristas y la proliferación de las ventas sociales, especialmente en Asia.
El negocio de la cosmética online en España
Por otro lado, en España, el crecimiento del e-commerce ha sido notable. Según Salesforce, las ventas online en España aumentaron un 6% en comparación con el período anterior, mientras que a nivel global se experimentó una disminución del 3%. Esto posiciona a España como uno de los pocos países del mundo, y el único de Europa, donde el e-commerce ha continuado creciendo. A pesar de tener tasas de gasto y conversiones más bajas en comparación con la media global, el crecimiento indica una tendencia clara hacia la consolidación del comercio electrónico en el país. (Fuente: La Vanguardia, Las tiendas físicas se reinventan para acompañar el crecimiento de la venta online.)
Finalmente, es relevante notar que el mercado español de cosméticos alcanzó un valor de USD 3,72 mil millones en el año 2023 y se proyecta un crecimiento continuo. La división de mercado por categorías incluye el cuidado del cabello, el cuidado de la piel y del sol, maquillajes, fragancias y desodorantes, entre otros. Esto refleja una diversidad en la demanda y un potencial de crecimiento en diferentes segmentos del mercado. (Fuente: EMR Claight, Perspectiva del Mercado Español de Cosméticos.)
Estos datos subrayan la importancia creciente de la venta online en el sector cosmético en el contexto español. Las estrategias de marketing digital y la inversión en comercio electrónico son cruciales para las marcas de cosméticos que buscan capitalizar este crecimiento y expandir su alcance y efectividad en el mercado.
Punto 1: ¿Qué es calidad?
Estrictamente, la calidad es el conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor (DRAE). podríamos pensar que el conjunto de propiedades inherentes a un producto cosmético se limita a su composición química y a su efectividad en relación con lo prometido. Nada más lejos de la realidad. Las personas somos seres subjetivos y otorgamos valor a las cosas según nuestra percepción, y precisamente es “la percepción del producto” la que se ve moldeada por factores que no pertenecen a la composición química en sí del producto cosmético.
Por ejemplo, la percepción de una crema hidratante sobre nuestra piel será mucho más gratificante cuando la asociamos con valores que nos gustan, estos valores pueden ser la juventud, el glamour, el respeto al medioambiente o la continuidad de las tradiciones familiares, por lo que las campañas de marketing irán dirigidas a potenciar esa percepción de valor que a la vez influye en la percepción de calidad.
Cómo la gestión de la cadena de suministro afecta a la percepción de calidad
La calidad del producto juega un papel crucial en la satisfacción del cliente. La implementación de un sistema de gestión de almacenes robusto y conectado con las herramientas internas de gestión, así como con el ecosistema de negocio de la empresa, ayuda a garantizar que los productos estén donde los clientes los quieren encontrar, y que los puedan comprar cuando los buscan. La percepción de que una marca no me va a fallar promueve la lealtad y la satisfacción, porque consigo sus productos cuando los necesito y donde quiero encontrarlos. Los productos que demuestran fiabilidad generan mayores ingresos y una mejor reputación de marca.
Los sistemas avanzados de gestión de almacenes pueden recopilar y analizar grandes cantidades de datos para prever tendencias de consumo, permitiendo a los negocios de cosmética ajustar sus estrategias de marketing y oferta de productos de manera más efectiva.
El sistema de gestión de almacenes, entre sus muchas funcionalidades, permite tener un control de stock exhaustivo para evitar sobrestockaje o roturas de stock, también permite el análisis predictivo de ventas y compras, además de ser la columna vertebral de la gestión logística de una empresa.
Punto 2: Experiencias positivas
Es importante tener en cuenta que los clientes están buscando experiencias rápidas, convenientes, útiles y amigables. Un producto o servicio que no cumpla con estas expectativas puede llevar a una insatisfacción significativa. Además, una mala experiencia con un producto acaba no solo en la posible pérdida de un cliente, sino también en la difusión de opiniones negativas a un mayor número de personas. Por lo tanto, brindar una experiencia positiva y de alta calidad es esencial para mantener y aumentar la satisfacción del cliente.
En este sentido, un negocio de cosmética online debe cuidar hasta el más mínimo detalle cómo es la experiencia de recepción de un pedido por parte del cliente. Esta experiencia tiene que ser:
- A tiempo, de hecho, mejor antes que tarde.
- Informado, el cliente tiene que saber cuándo llegará su paquete y en que punto de la entrega se encuentra.
- En perfectas condiciones, tanto la caja de entrega, como el packaging, como obviamente el producto.
- Sin errores en el pedido.
- Con facilidades de devolución.
Ya hemos hablado sobre la importancia de tener un buen sistema de gestión de almacenes implementado. De forma independiente, el papel del software logístico especializado en e-commerce en la consecución de objetivos de negocio (entre los que está la satisfacción del cliente, pero también muchos otros como la reducción de costes) es definitivo y demostrado.
Con las soluciones adecuadas a tu e-commerce, aunando software y hardware especializados, tu comercio online aumentará su eficiencia a la hora de cubrir las expectativas de los clientes.
Mejorar aún más la experiencia del cliente
El software logístico puede permitir a las empresas de cosméticos ofrecer opciones de entrega personalizadas, como empaquetado especial, muestras gratuitas o mensajes personalizados. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también crea oportunidades de marketing adicionales y fomenta la lealtad a la marca.
Punto 3: Sostenibilidad y responsabilidad social
Los consumidores de cosméticos están cada vez más interesados en la sostenibilidad y la ética de las marcas que apoyan. La implementación de prácticas logísticas sostenibles, como la optimización de rutas para reducir las emisiones de carbono o el uso de materiales de embalaje reciclables, no solo es buena para el planeta, sino que también mejora la imagen de la marca y puede ser un punto destacado en las campañas de marketing.
Tener una logística responsable pasa por tener un almacén sostenible. Por consiguiente, se debe llevar una gestión de los residuos y de los recursos que cumpla con el respeto al medioambiente. Un SGA, y una solución dedicada a la logística inversa serán de gran ayuda para conseguirlo.
Respecto a este punto, la gestión eficiente de devoluciones nos ayuda en dos frentes, la satisfacción del cliente y la gestión de residuos y recursos. En el mundo de la cosmética online, las devoluciones pueden ser frecuentes debido a las expectativas no satisfechas o problemas con los productos. Un sistema de gestión de almacenes eficiente puede simplificar y acelerar el proceso de devoluciones, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce los costos asociados con las devoluciones y el reprocesamiento de productos.
Qué tener en cuenta cuando elegimos programas informáticos para nuestra e-commerce
El aspecto más importante es la integración con plataformas de e-commerce, nos referimos a CMS como Prestashop, Joomla, Magento, etc. Esto en el caso que la tienda online esté gestionada con un CMS. Si la e-commerce está gestionada con una plataforma diseñada in-house, Asegúrate que el software logístico tiene las API adecuadas para hacer la integración correctamente. La integración fluida entre los sistemas de gestión de almacenes y las plataformas de e-commerce puede permitir actualizaciones en tiempo real, seguimiento de envíos y comunicación directa con los clientes. Esto mejora la experiencia de compra en línea y puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.